Comment répondre à un avis négatif sur internet ? Comment répondre à un avis négatif sur internet ?
Avr 09
Gérer sa e-réputation avec le logiciel Shortcuts

Gérez votre e-Réputation comme un AS !

Aujourd’hui en tant que consommateur, c’est très facile de donner son avis sur Internet. Mais en tant que chef d’entreprise, comment gérer ces avis ? Comment transformer une contrariété en satisfaction ? Comment tirer profit des avis positifs de vos clients ?

A la suite d’une visite au salon, un client peut facilement laisser son avis. Peut-être l’avez-vous remarqué, Google envoie des notifications sur les smartphones pour demander une évaluation suite à une visite. Vos clients peuvent alors laisser une note accompagnée d’un avis.

Connaissez-vous e-Satisfaction ? Un outil lié à votre logiciel de caisse, qui enverra de manière automatique une étude de satisfaction par mail. Le client évalue alors sa visite, il pourra aussi laisser un avis. Nous vous invitons à partager les bons avis sur votre site Internet, ça fera vivre votre site et ça donnera envie à vos futurs clients !

En cas d’avis positif, que faut-il faire ?

Y répondre ! Remerciez la gentillesse de vos clients ! Ca peut être aussi un facteur de motivation pour vos équipes, ça les mettra en valeur !

Zut, j’ai reçu un avis négatif ! Que faire ?

Restez ZEN ! Si votre client publie un avis sur Google ou via e-Satisfaction, il prend du temps pour vous. On sait que le temps est précieux pour tout le monde, c’est déjà un bon point de vous en avoir accordé ! Ensuite, il faut comprendre ce qui n’a pas été, n’hésitez pas à poser des questions. Rappelez-vous que le principal, c’est de répondre calmement. N’y répondez pas instantanément ou vous agirez sous le coup de la colère !

Si vraiment votre client est très contrarié, pourquoi ne pas proposer une offre pour la prochaine visite ? N’oubliez pas aussi que dans ces cas-là, l’humour peut aider à dédramatiser.

En réunion d’équipe, vous pouvez aussi faire part de ces problèmes soulevés par la clientèle. Demander à vos équipes de trouver eux-mêmes une solution, est un bon moyen de les impliquer.

E-Satisfaction vs Google

On sait que les avis sont regardés par les consommateurs. La différence entre un avis Google et un avis e-Satisfaction, c’est le contrôle ! Avec un avis Google, vous pouvez simplement y répondre de manière publique, la réponse sera lue de tous. Avec e-Satisfaction, cet échange est privé. Vous lisez dans un premier temps l’avis, vous décidez ensuite de sa publication, et la réponse est seulement envoyé par mail, donc dans un cadre privé.

La gestion des avis prend du temps dans votre vie d’entrepreneur, mais c’est primordiale pour la notoriété et l’image de votre entreprise.

Trois astuces pour exploiter les avantages des avis :

  • Bien noter les adresses e-mail de vos clients sur Shortcuts
  • Investir vos collaborateurs et leur expliquer e-Satisfaction
  • Prévenir vos clients qu’il vont recevoir un e-mail

Nous vous guidons, demandez conseils au 02 40 03 06 21.

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